Siedem grzechów głównych kawiarnianego hospitality

Na sukces składa się wiele ogniw. Niektóre z pozoru mniej ważne, inne zaskakująco istotne, a też i takie, którym nieraz przypisuje się zbyt dużo zainteresowania. Ale wszystko napędza, w tym moim wyobrażeniu, największe zębate koło, nazwane po angielsku hospitality.

Bez porządnego, naoliwionego hospitality możesz parzyć same Etiopie z Ninety Plus, spieniać najwyższej klasy mleko Demeter i podawać to wszystko w porcelanie Figgjo przez baristów w kaszmirowych koszulach z żabotem, a i tak nikt nie będzie do Ciebie przychodził.

Weszliśmy w kolejny etap rozwoju kultury specialty w Polsce – czasy obsługiwania klientów z lizakiem w buzi i bycie znanym tylko z dobrej kawy to przeszłość. Z drugiej strony, notorycznie zauważam w kulturze prowadzenia kawiarni irytujące braki. Wynikają one głównie, moim zdaniem, z braku polityki szkoleniowej i złożonego problemu deprecjonowania zawodu baristy. Lecz to temat na osobny artykuł. Lub książkę wręcz.

Czym jest hospitality?

Jak w ogóle opisać istotę hospitality? Podzielę się moją wizją i definicją tego terminu. Hospitality to dla mnie wszystkie możliwe do kontrolowania czynniki, które w świadomy lub podświadomy dla gościa sposób wpływają na jego ocenę doświadczenia pobytu w kawiarni. To trochę jak z parzeniem kawy – im więcej istotnych zmiennych znasz i potrafisz kontrolować, tym lepszy napar jesteś w stanie stworzyć i zaserwować.

Poniżej subiektywny spis siedmiu grzechów głównych kawiarnianego hospitality, które zauważam najczęściej w polskich kawiarniach.

1. Toaleta

Trzeba skorygować mielenie w młynku. Koryguje, spija espresso. Nadchodzi moment flauty. Trzeba poćwiczyć latte arty. Sieka rozety. Przyszedł znajomy! Trzeba zaparzyć wyjątkowego dripa spod lady, z ziaren, które ostatnio przywiózł kumpel barista z zagranicznej podróży. Parzy. I gada. A w tym czasie toaleta wygląda jak toi-toi trzeciego dnia festiwalu w Kostrzynie.

Brak papieru do wytarcia rąk, brak papieru do wytarcia …, mokra podłoga oraz uświniony zlew. A pompka do mydła zgryźliwie pluje powietrzem. Czysta, estetyczna toaleta, w której pachnie poranną rosą to podstawa. Powinna wyglądać tak samo w minucie otwarcia drzwi dla gości, jak o 14:30. Pamiętam, że warszawskie Filtry wprowadziły swego czasu zwyczaj trzymania w toalecie świeżych, pachnących kwiatów. Czysta deska, miękki papier plus zapach lilii to naprawdę doskonały pomysł.

2. Paluchy

Wiem, że kawiarnia to nie burgerownia czy sushi z otwartą kuchnią. Różnorodność zadań oraz specyfika zawodu nie dają legitymacji na komfortowe osiem godzin pracy w lateksowych rękawiczkach. Zresztą, nie wygląda to wcale atrakcyjnie. Niemniej jednak widok baristy wracającego z papierosa i zabierającego się od razu do robienia kanapki, bez pośredniej stacji przy zlewie i mydle, to widok obrzydliwy.

Byłem nawet kiedyś świadkiem sytuacji, kiedy barista w oczekiwaniu na skapnięcie ostatnich kropli dripa, drapał się po tyłku. Od wewnętrznej strony spodni. Oprócz tego, grzeszki składające się na cały ten podpunkt to między innymi oblizywanie palców po skrojeniu ciasta czy demonstrowanie bagietki używanej do przekąsek pewnym uchwytem gołej dłoni, dziesięć centymetrów przed twarzą klienta.

Kolejną, ultra ważną rzeczą jest radzenie sobie z chwytaniem filiżanek. I tu również byłem wielokrotnie świadkiem wsadzania paluchów do wewnętrznej strony naczynia, bo tak przecież łatwiej ściągnąć je z ekspresu. Filiżanki i kubki zawsze za ucho. I tylko tam. Amen!

3. Mówiąc ogólnie i brzydko: syf

Analogicznie do punktu pierwszego. Oprócz wszystkich ciekawych czynności podczas okresu mniej natężonego ruchu, istnieje jedna priorytetowa sprawa. Upewnienie się, że wszystko jest estetyczne, schludne i czyste. Im częściej podczas swojej zmiany słyszysz z ust nowoprzybyłego gościa: „Przepraszam, czy można prosić o wytarcie stolika?” (lub, gdy masz do czynienia ze skromnym słodziakiem: „Przepraszam, czy mógłbym prosić o jakąś szmatkę, żeby wytrzeć sobie stolik?”), tym niesłychanie istotna część Twojego hospitality spada na łeb, na szyję.

Zanim usiądziesz i zanurzysz się w odmęty smartfona, upewnij się, że stoliki i krzesła stoją prosto i schludnie. Na podłodze nie ma plam, na barze okruchów oraz resztek zmielonej kawy. A wszystkie brudne naczynia czekają w zlewie. Być może nie masz pojęcia jakie, często w nieświadomy sposób, ma to znaczenie dla odbioru przez gości klimatu kawiarni, w której pracujesz. A co za tym idzie, Twojego poziomu profesjonalizmu.

4. Barowy stand-up

Zabawna sytuacja w dziekanacie, oburzenie na kierowcę, który ochlapał rano kałużą pół przystanku, wczorajsza impreza, która wymknęła się spod kontroli. To bankowo tematy gorące. No i atrakcyjne. Po prostu trzeba się tym podzielić ze znajomymi z pracy!

Tylko, proszę… nie na cały regulator. Goście przychodzą do kawiarni z różnymi zamiarami. Pracować, pogadać ze znajomymi, zrelaksować się po ciężkim dniu w pracy. Albo po prostu posiedzieć, tak zwyczajnie. Kawę wypić. Rola baristy, to umożliwić tym ludziom zrobienie tego, w sposób jak najmniej inwazyjny. Głośne reakcje, wybuchy śmiechu po poincie hermetycznego żartu i krzyki za barem to niezwykle nieprofesjonalna oraz irytująca praktyka.

5. Rzucanie żargonem

Załóżmy, że ktoś lubi napić się czasem dobrego piwa. Ale na co dzień pracuje jako mechanik i naprawia turbiny na transatlantyckich statkach. Wie, że piwo może być jasne lub ciemne. Zazwyczaj najbardziej smakują mu czeskie pilsy, od czasu do czasu lubi sięgnąć po jakieś bardziej nachmielone, górnej fermentacji. Ale w sumie do końca nie wie dlaczego, nigdy tego bardziej nie zgłębiał. Po prostu lubi odprężyć się przy szklance dobrego trunku po ciężkim dniu pracy.

Wchodzi do lokalu i mówi: „Poproszę jakieś dobre piwo!”. A barman na to: „Mam New England AIPA z Evil Twina. Mosaic na goryczkę, Citra na aromat, plus dodatkowe chmielenie na zimno. Na standardowych Safale US-05, polecam w TeKu glassie. Ewentualnie jest też fajny imperialny saison z mitrem z yazu, 24 plato. To co będzie?”

To samo jest w kawiarniach. Na pytanie o dobrą kawę barista udziela odpowiedzi: „Polecam dripa z Burundi albo aeropress z Kolumbii, obydwie palone przez Nomad. Aa, jak z mlekiem, to flat white.”

Świat kawy specialty jest fascynujący. Można go zgłębiać w nieskończoność, na wielu poziomach. Pasja i zaangażowanie baristów to naprawdę piękna rzecz. Trzeba jednak pamiętać, ze dla 99% społeczeństwa to jest TYLKO kawa. Nie myślą o niej w innych sytuacjach, niż gdy po prostu mają na nią ochotę. Rzucanie przez baristę gadki, z której klient rozumie jedynie spójniki, zniechęca tego drugiego. Sprawia, że czuje się jak głupek. To nie jest hospitality. Pytajmy o ulubione smaki, prowadźmy rozmowę, która od samego początku rozświetli czarną magię i pomoże Kowalskiemu w podjęciu autentycznej decyzji co do napoju, który zamówi. To jest tylko kawa. C’mon.

6. Braki w customer service

Pytałem wielu osób jak rozumieją hospitality i customer service. Duża liczba z nich stawia między tymi terminami znak równości. W moim odczuciu customer service to pewna (niezwykle zresztą istotna) część hospitality. Na customer service składają się nie tylko wiedza na temat produktów, prowadzenie rozmowy z klientem czy proponowanie ciastka do kawy. To przede wszystkim szczery uśmiech, radość i pozytywna energia bijąca od pracownika. Wysoka kultura osobista to filar.

Barista musi być dżentelmenem (lub dżentelwoman). Wiedzieć, że cała jego lub jej interakcja z gościem to wyznacznik jej lub jego profesjonalizmu. Ogólnie mówiąc – uśmiech, uśmiech i jeszcze więcej uśmiechu. Oraz chęci niesienia pomocy i ułatwiania życia. Czasem tego brakuje, szczególnie gdy widać, że barista ma gorszy dzień.

7. Nie mogę, nie da rady, nie da się.

Grzech mocno związany z poprzednim. Można jednak z pięknym uśmiechem oraz w kulturalny sposób mówić: nie da się. Ale chodzi o to, żeby mówić: spróbujmy, postaram się, myślę, że nie będzie problemu.

Tabliczka na drzwiach wejściowych do kawiarni oznajmia, iż lokal czynny jest do godziny 20. O 20:03 przychodzi ojciec z dzieckiem. Pytają czy można jeszcze napić się lemoniady i zjeść jakieś ciastko. Słyszą: „Przepraszam, niestety jesteśmy już zamknięci.” Patrzą na w połowie pełny dzbanek napoju na barze, lodówkę z ciastami i stoliki rozstawione w ogródku.

Umówmy się. Co najmniej dziesięć minut zajmie czyszczenie ekspresu. Kolejnych dziesięć wytarcie blatów i umycie wyciskarki. Szczerze mówiąc nie znam porządnej kawiarni, w której nie sprzątało by się po wieczornej zmianie przez minimum godzinę, półtorej. Po co stwarzać problem tam, gdzie go nie ma? Sztuka dobrego hospitality to między innymi umiejętność wyczucia sytuacji. Oszacowanie kiedy ktoś przesadza i próbuje w bezczelny sposób wykorzystać naszą gościnność, a kiedy po prostu, nadprogramowo możemy zrobić coś więcej. Potraktować kogoś wyjątkowo. Ten ktoś na pewno wróci, lub wspomni znajomym o tym miejscu, gdzie jest cudowna obsługa i klimat.

W przyrodzie zawsze musi być równowaga. Niebawem Siedem grzechów głównych klientów kawiarni!